Immer mehr Flugreisende nutzen Self-Service-Angebote: So lautet das Ergebnis einer Umfrage, die zwischen April und Juni 2009 an sechs internationalen Flughäfen durchgeführt wurde. Rund 2.200 Passagiere zwischen Mumbai, Sao Paulo und Moskau wurden hier zu ihren Reisegewohnheiten befragt.
Insbesondere bei den Check-In Gewohnheiten der Befragten wurde der Trend zum Self-Service deutlich. So wählten im Jahr 2009 rund 20 Prozent mehr Passagiere den Weg des zeitsparenden Eincheckens per Internet, Automat oder Handy als noch 2008. Laut der Umfrage stehen 75 Prozent der Flugreisenden dem Check-In am Automaten sehr positiv gegenüber, 62,5 Prozent befürworten den Internet-Check-in und fast 45 Prozent können sich vorstellen, zukünftig per Mobiltelefon einzuchecken.
Je höher die Affinität zu mobilen Endgeräten, desto höher die Bereitschaft zum Self-Service, heißt eine Regel im E-Commerce. Und so verdoppelte sich nicht nur die Zahl der Reisenden mit internetfähigen Handys 2009 auf 26 Prozent. Auch die Airlines konnten eine verstärkte Nutzung Mobiler Services verbuchen. Allein bei der Lufthansa nutzten 2009 über eine Million Passagiere den mobilen Check-In. Bis 2012 wollen 80 Prozent aller Airlines diese Art des bequemen Eincheckens anbieten, bislang sind es nur 20 Prozent.
Der Trend zum Self-Service zeigte sich auch bei den Buchungsgewohnheiten. Gut 63,7 Prozent der Befragten hatten ihren Flug online gebucht, da die Onlinebuchung ebenso günstig wie komfortabel ist. In erschlossenen Märkten steht diese Möglichkeit fast zu 100 Prozent und rund um die Uhr zur Verfügung.
Daneben fragte die Studie auch nach Verbesserungen im Reiseverlauf. Ganz oben auf der Wunschliste: optimierte Sicherheitskontrollen (18,2 Prozent), kürzere Aufenthaltszeiten am Airport vor dem Abflug (14,8 Prozent), eine bessere Kabinenausstattung (14,5 Prozent), kürzere Wartezeiten am Gepäckband bei Ankunft (9,3 Prozent).
Als wichtigste Kriterien für eine angenehme Reise ergaben sich „keine Verspätungen”, „freundliches Bodenpersonal” und „kurze Schlangen”. Zumindest im letzten Punkt leistet der Trend zum Self-Service bereits einen Beitrag zur Verbesserung des Status quo, zählt doch zu den Vorteilen des Self-Check-Ins, dass man sich lange Wartezeiten am Airport und am Check-In-Schalter spart.
Zur Studie: Bereits zum vierten Mal in Folge führte der IT-Anbieter für die Luftfahrt SITA zwischen April und Juni 2009 seine jährliche Umfrage unter 2.200 Fluggästen durch, die mit 100 verschiedenen Airlines an den sechs großen Flughäfen Hartsfield-Jackson (Atlanta), Mumbai International, Paris-Charles de Gaulle, Moskau-Domodedovo, Sao Paulo-Guarulhos sowie Johannesburg unterwegs waren. Abgefragt wurden die Gewohnheiten und Einstellungen der Passagiere mit dem Ziel optimierter Service-Lösungen für die Luftfahrt.