KLM – 100 Angestellte für Facebook und Co.

Foto KLM-Passagiere können via Facebook und Co. mit ihrer Airline in Verbindung tretenSoziale Medien wie Facebook und Twitter sind in nahezu allen Lebensbereichen angekommen. Auch Airlines müssen sich mehr und mehr mit dem Thema „Social Media“ auseinandersetzen. Bei den meisten gelten sie als reine Kostenverursacher – nicht so bei KLM.

Die Älteste geht vorneweg

Die niederländische KLM gilt als älteste noch existierende Airline der Welt. So feierte sie im vergangenen Jahr ihr 95-jähriges Bestehen. Nichtsdestotrotz nimmt sie bezüglich der Kundenkommunikation über moderne Kanäle, wie beispielsweise soziale Medien, eine Vorreiterrolle ein. Dieser Kommunikationsweg wird bei den meisten Mitbewerbern noch als reiner Kostenverursacher angesehen, da sich nur schwer unmittelbarer Umsatz generieren lässt. Doch aufgrund der hohen Nachfrage seitens der Kunden bezüglich der Möglichkeit, sich mit einer Fluggesellschaft über soziale Medien in Verbindung zu setzen, müssen diese sich gezwungenermaßen mit Kanälen wie Facebook oder Twitter beschäftigen.

Mehr als 75.000 Nachrichten täglich

Dies hat KLM, wenn auch zugegebenermaßen eher zufällig, bereits im Jahr 2010 erkannt. Durch den damaligen Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull kam es zu einem regelrechten Ansturm von Kunden, welche Informationen bezüglich ihrer Flüge haben wollten. Da es damals noch kein solch großes Social-Media-Team bei KLM gab, sammelten sich 100 Freiwillige aus sämtlichen Abteilungen, um den Ansturm aus Nachrichten zu bewältigen. Als nach vier Tagen allmählich alle Anfragen beantworten waren, kam die Erkenntnis, sich stärker im Bereich der sozialen Medien zu engagieren. Heute umfasst das Team, welches sich täglich ausschließlich mit Anfragen über Facebook, Twitter und Co. auseinandersetzt ebenfalls 100 Mitarbeiter, jedoch Festangestellte, welche täglich mehr als 75.000 Nachrichten bearbeiten. Dabei liegt der Fokus jedoch nicht ausschließlich auf international etablierten Plattformen, sondern darüber hinaus auch auf eher national genutzten Pendants, wie beispielsweise das russische Netzwerk V Kontakti.

100.000 Euro Umsatz wöchentlich

Doch auch KLM hatte anfangs Probleme über die sozialen Medien Umsatz zu generieren. Da dies ausschließlich über eine Umleitung auf die KLM-Website möglich war, konnte der Kunde nicht mehr geleitet werden, wodurch die meisten “verloren” gingen. Jedoch war KLM in der Lage, zusammen mit seinem Zahlungsdienstleister eine Methode zu entwickeln, mit Hilfe welcher es möglich wurde, jedem Kunden einen individualisierten Link zu einem Angebot gemäß seiner persönlichen Anforderungen zu senden. Somit kann heute bereits ein wöchentlicher Umsatz von etwa 100.000 Euro generiert werden. So ist es auch wenig überraschend, dass die Social-Media-Aktivitäten von KLM vom führenden Beratungsunternehmen für Fluggesellschaften Simplifying als umsatzstärkste beurteilt werden.

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geschrieben von: Co-Pilotin | Airline News | 0 Kommentare