Soziale Medien sind Fluggesellschaften Fluch und Segen

Bild Fluginfos per Social Media„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“, lautet ein berühmtes Zitat, hinter dem sich ein evolutionäres Prinzip verbirgt. Es ist auch bezüglich neuer Medien wie Twitter oder Facebook anwendbar: Airlines in Sozialen Medien, die den Anforderungen der Kunden nicht gerecht werden, gehen mit der Zeit unter.

Der Amerikaner und Vielfliger Eric Ryan hatte sich einen Flug bei Southwest Airlines vom Flughafen Chicago nach Detroit gebucht. Aufgrund des harten Winterwetters, welches die USA seit Tagen fest im Griff hat, wurde der gebuchte Flug jedoch verschoben. Weil der neue Termin ungünstig fiel, wendete sich Eric wendete an die Internetseite von Southwest Airlines, um dort eine neue Buchung vorzunehmen. Der Service stand zur Zeit jedoch nicht zur Verfügung, sodass als nächstes die Reservierungszentrale per Telefon angerufen wurde. Dort klang Eric jedoch nur ein Besetztzeichen entgegen. Vor einigen Jahren noch, wären nun alle Trümpfe gezogen gewesen; doch inzwischen agiert fast jede größere Airline auch auf Twitter oder Facebook.

Airlines bieten Hilfe über Soziale Medien

Eric gab also nicht auf und gab auf der Twitter-Seite von Southwest Airlines bekannt, die Service-Hotline wäre nicht erreichbar, obwohl er eine dringende Umbuchung vornehmen wolle. Und siehe da: Nach nur zwei Minuten erhielt Eric eine Antwort. Dabei ist der 32-jährige nur einer von vielen amerikanischen Passagieren, die aufgrund der amerikanischen Kältewelle mit Problemen im Flugverkehr konfrontiert sind. Ein Großteil aber, erhielt über Netzwerke und Informationsdienste wie Facebook oder Twitter unmittelbar Hilfe angeboten, während Telefonleitungen besetzt blieben. Insgesamt stiegen die zum Themenkreis Flugreise zählenden Meldungen in Sozialen Medien von 2012 auf 2013 um über 50 Prozent auf mehr als 12 Millionen pro Woche. Inzwischen haben Airlines einige der höchsten Volumina auf Twitter. Allein bei Southwest Airlines waren es zuletzt bis zu 3.000 Twitter-Meldungen täglich. So drängt es auch immer mehr andere Airlines aktiv in entsprechende Netzwerke. Dahinter verbirgt sich ein raffiniertes Prinzip.

„Macht der Masse“ motiviert Airlines

Bei einer unerreichbaren Telefon-Hotline ist oft nur ein einzelner Fluggast betroffen. Für die jeweilige Fluggesellschaft bedeutet es somit keinen Beinbruch, wenn jemandem aufgrund mangelnden Service vor den Kopf gestoßen wird. Meldet sich dieser womöglich frustrierte Kunde jedoch in einem Sozialen Netzwerk im Internet zu Wort, lesen es dort tausende weiterer Kunden. Dies riskiert einen Imageschaden. Noch schwerwiegender wird das Problem, wenn sich auf die negative Äußerung eines Fluggastes hin, weitere verprellte Kunden dazu bewogen sehen, auch ihr Unglück mit der jeweiligen Airline zu äußern. Eine ganze Lawine voller Kritik kann so losgetreten werden, was im Extremfall sogar zu einem sogenannten „Shitstorm“ und der öffentlichen Demontage der Fluggesellschaft führt. Entsprechend wichtig sollte es einer Airline daher sein, Kundenreaktionen im Internet möglichst schnell aufzufangen. Im obigen Beispiel aus der USA mag das Wetter die Erreichbarkeit der Service-Hotline beeinflusst haben; doch aufgrund dieser „Macht der Masse“ ist es nicht ungewöhnlich, dass Airlines dem Internet inzwischen mehr Aufmerksamkeit einräumen, als dem telefonischen Service. Fluggesellschaften, die hingegen nicht einmal im Internet reagieren, sind bei der Kundschaft schnell für tot erklärt. So oder so – die Airlines haben die Wahl je nachdem, wie wichtig ihnen ihr Image ist.

Airlines stehen unter Zugzwang

Experten sehen in der Entwicklung jedoch auch eine Gefahr für Fluggesellschaften. Sich aus dem privaten Raum heraus über eine Firma – ob Fluggesellschaft oder nicht – zu beschweren, ist leichter als ein Lob und immer schnell getan. Die am anderen Ende der Leitung tätigen Mitarbeiter haben dann ihre liebe Not, mit den zur Verfügung stehenden Mitteln, verärgerte Passagiere zu besänftigen. Wenn dann zu viele Reisende soziale Medien nutzen, wird eine undenkbare Kapazität nötig, auf alle Kunden ausreichend einzugehen. Aus Perspektive der Airlines wächst somit das Risiko, sich an der Rolle des Moderators zu verheben und letztlich doch negativ dargestellt zu werden.

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geschrieben von: Co-Pilotin | Die Flugwelt A - Z | 0 Kommentare